近日，记者从四川联通获悉，该公司自2012年以来，坚持以“创新·发展”为主线，以“深化转型强化运营、提升企业竞争能力”为中心，以“突破规模、提升价值”为目的，实施和深化“六大转型”，逐步实现从产品经营转向客户经营、从价格经营转向价值经营的发展模式转型。三年来，四川联通主营业务收入稳步增长，利润指标不断改善，用户规模持续扩大，实现了公司在变革期企业价值和竞争能力的全面提升。公司2012年、2013年的主营业务收入同比增幅分别高达24.7%和21.8%，收入利润率分别提升8.6%、3.3%。截至2014年9月，公司收入利润率同口径同比增长4.1%，市场份额比2011年提升了1.18%。

　　四川地处西南腹地，资源富饶，素有“天府之国”的美誉，自古以来就是兵家必争之地。对于各大通信运营企业来说，四川也是非常具有发展潜力的区域市场。从2009年至2011年，四川联通尽管发展较为平稳，但主营业务收入增幅较低、成本投入与利润产出不匹配、3G用户发展质量不高、业务收入结构不合理等问题严重制约着企业竞争力的提升和长远发展。面对诸多难题，四川联通如何破局？如何在激烈的市场竞争中树立自身的差异化优势，提升市场竞争力？

　　业务模式创新转型：

　　聚焦智慧城市及移动互联网

　　传统公众语音市场日益饱和，而且各家通信运营企业还力拼成本大打价格战，用户大进大出现象突出。随着3G时代开启，信息通信业加速转型，行业应用市场和移动互联网市场渐渐展露出强劲的发展潜力，对于拥有网络速率及成熟产业链优势的四川联通是难得的发展机遇。自2012年开始，四川联通依托3G网络领先优势，加快产品和应用创新，在重点市场、重点业务方面进行了及时调整，重点聚焦智慧城市及移动互联网，推进业务模式转型。

　　“政企客户的行业应用市场有着很大的发展潜力，但原来我们拓展能力不足的短板制约着政企客户市场的发展。而智慧城市建设提供了非常好的契机，我们借助和各级各地政府签约的机遇与政府部门建立起了良好的合作关系，并借此推进行业应用的发展和企业品牌形象的提升，取得了良好成效。”四川联通总经理乔贵平说。从2012年起，四川联通按照联通集团“共建、汇聚、开放”的智慧城市发展策略，积极与各级各地政府部门签约合作，参与智慧城市顶层设计，推动城市化与信息化的深度融合。目前，四川联通已与21个市(州)人民政府签订了智慧城市框架协议，聚焦“智慧政务、智慧产业、智慧民生”三大领域，围绕政务、金融、交通、医疗、安全、能源、文教、物流八大行业，投资10亿元以上，建设智慧城市项目100多个，塑造了城市信息化建设者的新形象。同时，四川联通还在智慧城市的引领下突破重点市场，2012年以来行业应用累计签约项目1万余个，有力提升了企业的社会影响力和品牌形象。

　　四川联通通过数字城管、移动警务、平安城市、智能驾考、数字工地、智慧环保、智慧海事等一系列重点信息化项目，促进了政府行政效能的提升，并树立起一批标杆性项目；通过在交通、物流、金融、中小企业等行业领域打造移动办公、移动销售、汽车信息化等应用，推动了两化深度融合，进而推动产业升级转型；通过智能交通、智慧医疗、智慧教育等一系列公共服务应用实现了信息惠民。其中，四川联通有不少项目在联通全集团都属领先之举。在南充，记者参观了四川联通为南充市政府搭建的“智慧城管”项目。该ICT项目实现了城市管理运行状态的全面感知，为政府部门提供了一站式“拎包入住”的便捷服务，还开创了全体市民主动参与、协同提升城市价值的新模式。在成都双流航空港美语幼儿园，记者体验到“互动宝宝”应用给幼儿园教师及幼儿家长带来的新价值。据悉，“互动宝宝”专业幼教应用平台已服务于四川200多所幼儿园、2万多名幼儿家长，全面满足幼儿安全、亲子互动、启蒙教育信息化等热点需求，成为幼教市场信息化解决方案的领跑者。今后，四川联通还将依托“互动宝宝”平台与美国专业幼教服务机构进行合作，创造新的商业模式。

　　谈到下一步如何加快智慧城市建设的步伐，四川联通总经理乔贵平说：“在未来的发展中，公司将坚持以智慧城市为核心，致力于做基础通信设施的服务者、信息化云承载平台的提供者、智慧应用和基础信息数据的整合者，为推进信息化与工业化深度融合作出更大贡献。”

　　面对移动互联网的产业特征和竞争态势，四川联通实施业务模式创新，围绕“开放化平台运营，跨界化资源整合，精准化数据应用，融合化业务运营，多元化价值创造”五大原则，在大数据精准挖掘的基础上，创新开发了一系列产品。其中，最让人瞩目的当属具有互联网特性的专属产品—“沃贝”。用户可以通过“沃贝”兑换丰富的通信内外产品，享受流量储存、礼品换购、流量红包领取等服务。对于四川联通来说，“沃贝”展现了独特的价值，对内可提升服务以增强用户黏性，对外可加强合作实现用户渗透。自2014年5月27日推出后的5个多月时间里，沃贝红包领取累计超过1000万个，沃贝用户数接近100万，其中异网渗透率达到了40%。

　　渠道模式创新转型：

　　打造协同发展的新模式

　　渠道是服务用户的窗口，尤其是对于自有渠道资源并不丰富的四川联通来说，如何摆脱渠道的制约，是推动各项业务规模快速发展的重要课题。四川联通提出，变革传统营销模式，实施“线上线下协同发展，虚体实体同步推进，自有社会共同发力，销售服务齐头并进”的渠道组织模式。

　　在自有渠道上，四川联通严格按照“421”规范，推进自有营业厅专业化管理体系建设，稳步提升自有营业厅规模和销售能力。2014年1至9月，四川联通自有渠道累计新增移动宽带用户33.46万户，同比提升31.9%。在社会渠道方面，为摆脱渠道资源制约，四川联通以“联盟、联合、联动”三联策略破冰，以“品牌化、连锁化、专业化、差异化”四化策略为牵引，加快推进社会渠道规模扩张。比如，与银行形成异业联盟，开展通信消费信用卡分期、存单质押等业务。同时，深化渠道运营模式和管理模式转型，深化三联渠道名单制分类分级管理体系，实现渠道规模效能双提升目标。自2012年以来，四川联通新增“三联”渠道8000余个，与迪信通、苏宁、国美等全国级重要战略渠道联合新建了多家门店卖场，社会实体店单店3G产能由2011年年末的9.9户提升至目前的17.5户，提升近80%。同时，四川联通推进社会渠道发展创新，利用沃易购B2B平台，面向渠道提供丰富的终端货源，开展各类营销活动，大大提升了渠道活跃度。

　　在互联网渠道方面，四川联通实施“整合资源、强化合作、落地协同”策略，实现企业内外互联网渠道资源的优势互补，形成跨界化资源整合的渠道体系。四川联通通过推广O2M码上购、沃联盟等产品，通过二维码引流、电子沃店平台对接、沃联盟人人营销等方式，提升了线上渠道的服务能力。截至今年9月，网上营业厅服务量占全渠道的60%， 3G/4G用户发展超过了30万户。在iPhone 6合约首发活动中，10010网厅预约量超过5万部。

　　服务模式创新转型：

　　构建立体化大服务新体系

　　传统的服务模式是由呼叫中心或营业厅受理投诉，然后反馈给后台部门进行处理。前后台部门协调差，整个服务流程也缺乏有效的管控。而服务质量的好坏直接影响着用户的保有及企业品牌形象。尤其是进入移动互联网时代，客户反映服务问题的渠道更加多样化，比如微博、微信等，传播速度快，影响广泛。面对广大客户全新的需求，四川联通坚持“以市场为导向、以客户为中心、以服务价值最大化为目的”的服务理念，逐步构建立体化的“大服务”体系，实现了统一接入、统一服务、统一流程、统一数据、统一管理，提升产业合作伙伴、企业内部生产运营环节的管理水平和管理效能，从而达到企业的服务协同、技术协同、营销协同、创新协同、管理协同、价值协同以及发展协同，通过服务转型促进业务和运营的转型，真正打破部门间、企业间壁垒，实现各环节统一指挥、统一调动、信息共享、风险共担、互为合作、共同发展的运营管理体系，实现客户、联通、合作伙伴的共同发展，实现真正意义上的服务特征及客户感知的转变。目前，大服务体系构建方案已获得国家专利。

　　从2013年起，四川联通全力构建大服务系统平台，改变原有分级分类管理模式，整合客户接触点，通过服务总线、企业总线及接口将其他信息化支撑平台进行资源整合，实施信息化支撑系统运营，将职能驱动改为流程驱动，将企业内服务流程扩大到产业链合作流程，实现大服务体系从服务到价值的转变，打造新的商业模式。目前，大服务平台一期工程打通了公司58个系统481个数据接口，实现与计费、网管、业务平台等系统数据的调用和共享，多系统关联数据的集中展示和综合自动分析，上线4个模块、16个子功能模块，涉及698个功能点，有效实现了“五统一”。在立体化大服务体系支撑下，四川联通大力推进一站式服务，实现多渠道服务能力的提升，实现了客户咨询和业务受理双100%办理、80%投诉问题直接处理的服务能力。截至2014年9月，四川联通投诉率同比改善37.3%，累计申诉率同比改善21.5%，客户感知显著提升。

　　为顺应移动互联网时代客户消费越来越碎片化、多样化和社交化的特征，2014年，四川联通实施战略转型，从“技术和产品导向”向“客户和电子商务导向”转变，以期实现公司在服务领域、业务领域、运营领域的深度转型。四川联通正在进行的大服务体系二期工程建设将依托大数据分析挖掘客户价值，建立“客户至上”的互联网思维，强化客户体验，打造适应移动互联网的服务模式，致力于服务的精准、精确，真正提高通信产品与客户个性化需求的契合度，最终构建“服务产生数据，数据创造价值，价值提升能力”的有机循环，实现客户满意度和公司竞争能力的双提升。

　　对于四川联通来说，2014年是转型价值年。乔贵平表示，未来将不断加大产品、服务、网络、技术和管理的创新转型力度，以开放的心态、公平的体制，与产业链伙伴强强联合，打造更优质的网络、更丰富的应用、更贴心的服务，在移动互联网时代为国民经济发展、为广大客户创造更多的价值。