网购日渐火爆，让快递的服务质量也受到了更多关注。记者日前从天津市邮政管理局了解到，快递投诉反映最多的问题是快件延误、快件丢失、损毁等问题，这些投诉90%以上都出现在“末端投递”方面，也就是快递服务“最后一公里”的阶段，这成了制约快递企业发展的一大瓶颈。从天津市邮政管理部门投诉热线分析，快递末端投递最容易出现快件破损丢失、投递延时以及费用增多等问题，市民面对这些问题有何解决办法?对此，天津市邮政管理部门分别给出了解释和建议。

　　问题之一

　　额外服务费用

　　上门超过两次快递有权增服务费

　　“最后一公里”的投递有时需要快递员爬楼梯，有时需要快递员跑不止一趟，还要跑两趟甚至三趟，这就涉及快递公司成本的问题。家住本市河西区的李小姐曾遇到这样的情况：由于快递员来了三次，她都不在家，也没有第三方代收快件。结果业务员第四次上门的时候，告诉她要增加一些服务费用。李小姐对此感到不理解。

　　按照去年开始实施的《快递服务》系列国家标准，快递员可以免费为客户投递快件两次，超过两次，快递员有权适当增加服务费用。邮政管理部门表示，李小姐遇到增加服务费的要求也属于正常情况，因为快递员已经投递了三次。

　　问题之二

　　快件破损丢失

　　网购谨防受骗消费者应重视验视

　　不久前，在本市某银行工作的肖女士网购了一部手机，她本人因为不在家，由物业公司代为签收，结果她收件时发现包装盒里面是空的。她问商家，对方称货确实已发出，而快递公司员工对此也说不清楚。

　　按照快递服务新国标，没有经过收件人或寄件人同意，收派员不能把快件交给第三方代收，否则由此出现快件遗失等问题，快递公司应承担相关责任。对此，一方面，要求快递企业谨慎选择商家并依法签订合同，对涉嫌欺诈行为的商家，实行一票否决。另一方面，消费者要提高风险意识，谨慎选择商家和快递企业。在付款时选择“支付宝”等第三方担保手段。在接收快件时，要验明快件外包装有无破损和拆动痕迹，必要时要核对快件重量。若发现内件与运单(快递详情单)申报物品不符，应追究快递企业责任。如果是内件物品质量有问题，应及时与商家联系。

　　按照快递服务新国标，不同快递验收方式也不同。像李小姐购买的手机属于特殊网购物品，店家应及时提醒她打开包装验货后再签收。如果东西不符，可以拒签。还有些货品收件人应该验视外包装无破损再签收。

　　问题之三

　　无法投递上门

　　接收超区快件应协商投送办法

　　按照快递服务新国标要求，快递应该提供上门服务。但有些地方路途偏远，考虑运输和投递成本，快递公司无法及时送达快件，出现所谓“超区件，不愿送”的现象。“超区件”是快递业内认为超过自己投送范围的快件。用快递公司的话说，“有时就十几个快件，还不够油钱呢。”

　　针对这种情况，邮政管理部门要求：只要是快递公司接收的快件，必须送达本人。快递公司有权不接收超区快件，但既然收了就要送达。对于较远社区、高校等地区，快递公司应该与这些单位或部门、物业公司协商好，选择最佳投送办法，而不应该置之不管。

　　问题之四

　　代收导致延误

　　物业公司代收

　　签三方书面协议

　　采访中，记者了解到这样一条投诉：某物业替业主代收了一件快递，业主来取时发现里面是一份合同，因为隔了一天而耽误了时间，业主就质问物业，为什么快递员送来的时候只给他发了一条短信而不打电话?而物业则认为，收快递不在物业的工作范围之内。

　　对于这一问题，天津市邮政管理部门要求，物业应该与业主和快递公司签订书面代收协议，协议明确物业应通过电话还是短信通知业主收件，还可以明确哪些快件需要拆包验视。此外，邮政管理部门建议快递公司对特殊物品应该提供保价服务，这样一旦出现问题，双方可以按照保价协议商议赔偿。