中国电子商务研究中心新近发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)显示，2012年度全国各地用户的电子商务投诉达93600起。除了小额网购投诉成为投诉热点外，大家电网购体验不佳也成为重点问题，尤其是配送服务的满意度只有21.3%。

　　据悉，物流送货速度慢、具体区域无法送达、商家送装不一体的问题是目前家电网购的三大主要问题。

　　“送的慢”

　　在家电网购方面，物流送货慢这一问题体现得更为严重。目前的电商还主要依赖于第三方物流企业，而相比于普通小件商品，冰箱、空调等家电产品因具有易损、不可拆分、体积大等特点，移动或受力不均等外界因素均有可能导致其损坏，给运输带来更多不便。

　　另外，部分物流行业从业人员对家电产品并不十分了解，不能按照家电产品的特点进行精细化操作，在搬运的过程中，容易造成磕碰损坏，阻碍了家电运输的正常过程。

　　运力不足、多种运输方式不均衡、不协调、不专业的问题导致家电网购往往延期严重，因此目前许多企业(例如海尔)开始投入巨资自建物流。公开资料显示，海尔集团全资成立了海尔物流公司，美的控股了安得物流，中远、科龙、小天鹅合资建立了安泰达物流，TCL则与南方物流达成了合作。

　　“送不到”

　　对于家电产品网购，物流存在送不到的问题主要有两个层面：第一送不到农村，第二城市送到了，但是不负责搬运上门。我国城镇化与物流业的发展都处于快速推进过程，城市物流功能定位过程还没有完成，城市物流业也处于探索中，全国无盲区和到村入户是物流业发展深度与广度的体现。天猫电器总经理满楼认为：电子商务对全国零售发展而言，不应透支一线，而应把好的商品品牌送到三级以下，零售发展中没有覆盖的地方。

　　海尔商城今年来在挖掘三四线城市网购市场方面比较明显，通过日日顺物流体系，海尔商城基本能够实现配送到村入户，覆盖全国无盲区。

　　“管送不管装”

　　家电产品网购的另一问题在于配送后的安装。送货、安装一站式服务也开始成为家电电商都企图达到的一个重要体验。在这方面，一部分以完成配送到安装系列服务的落地配公司开始出现，同时也有像海尔这样的企业开始配备负责上门安装的业务。