对于一眼看中，或是急需使用的家电产品，买完后却不能立马带回家，还得再等几天才能到手的家电消费体验。实际上，这是让很多消费者大感不快的原因。

　　特别是遇到约定送达时间都没送到家的时候，消费者对这一家电品牌的产品即使再喜欢，可以想象好感也会瞬间荡然无存。

　　显然这些情况对于家电厂商来说，是非常不利的。从另一角度而言，也在暗示着广大的家电厂商，“物流服务”能力的建设绝对不能放松，特别是在互联网时代，这是我们与电商渠道谈合作，与家电企业和代理商谈资源的核心竞争力。

　　那么问题也就自然而然到来了。面对当前的市场竞争环境和年轻消费者的需求来说，如何建立与家电产业的智能家居、智能体验相匹配的物流服务体系呢?又如何在短期内可以快速提升面向消费者的物流配送服务满意度呢?

　　关键点一：建立智能物流服务机制

　　当前，概括起来，家电物流消费痛点有两个，一方面是物流流通速度还不够快，特别是地理位置相对较偏的地区;另一方面，除去线上购买外，消费者无法时时跟踪物流动态。

　　基于这两点的考虑，当前家电企业和商家的传统物流明显无法达到这部分的要求，而在此基础上进行一个全面升级，建立一套智能物流流转机制，那就可以改善这一情况。说白了，就是在硬件上，要建立从城市、县城到乡镇，甚至行政村的物流服务网点。而这个网点的主角，就是家电经销商和服务商。

　　从软件上，则要建立从一个覆盖家电企业、电商平台，到仓储平台和代理商、经销商平台的信息系统，消费者在前端的下单，几分钟后后端的家电企业、家电经销商就能实时查看，并进行配送。

　　甚至对于一些畅销的家电产品和品类，基于智能物流服务平台，可以对消费者的选购区域、选购时间进行精准的预测，从而帮忙家电企业和经销商进行货源的提前准备和物流配送车辆和人员的提前预判。

　　最后，这样就可以使得家电产品尽早配送到消费者手中。而在配送的过程中消费者又可以时时查询与关注，确保到货当天家中有人，顺利签收。

　　关键点二：换位思考增加人性化服务

　　不怕一万，就怕万一。当出现突发情况，家电产品无法按时送到消费者手中时，智能物流流转机制就会出现警报，那么相关的工作人员接到警报后就可以及时与相应用户取得联系，从而使用户的不满情绪得到稍微的缓解。

　　对于家电企业和经销商来说，必须要建立面向用户和需求的“AB”两套服务方案和应急机制。特别是在家电销售的高峰期，更应该要强化服务应急水平和能力的提升。以换位思考的方式来带动家电产品的整体服务水平。

　　当然，这只是处理该“危机”问题的第一步，并不能完全消除消费者内心的不悦。更为关键的一步，应是在此基础上再采取更加人性化的举措，比如对于未能及时送达的顾客提供相应的增值服务，让其感受到家电厂商十足的诚意和歉意。如此一来，即使再难沟通的消费者遇到此类问题也不会说什么了。

　　关键点三：建立送装一体的高效协同机制

　　物流服务其实是涉及两大块：一块是专业的物流配送、仓储管理;另一块则是高效的上门服务、安装维修服务。目前这两块业务在企业内部已经是分部门的专业化运营，并没有完全的打通。但是在面对消费者时，他们需要的却是送装一体化的物流服务体验。

　　按目前大多数家电厂商的做法来看，对于空调、厨电等产品来说，都是“先配送再安装”，这中间又得耽误一两天，而如果要一次性同时解决配送与安装两个问题，那实行起来的难度也是不小，关键是没有那么多的专业安装人员来操作。

　　虽然短时间内无法达到这一层的高度，但家电厂商也不能坐以待毙，应尽快建立一个物流与安装的有效沟通机制，尽量去缩小物流与安装之间的时间长度，让消费者少等一点时间是一点。

　　而家电厂商如果能从这三个方面去提升物流服务能力的话，那么就有足够的理由拉近与消费者之间的距离了。