今年3月，交通银行上海市分行营业部通过质监部门验收，成为全国首家通过“金融服务标准化验收”的单位。

　　该行工作人员告诉记者，营业部共有4位大堂经理。走进大堂，迎面就有一位大堂经理，先询问客户办什么业务，按业务分流客户到一楼和二楼。到了这两处，分别还有大堂经理跟进服务。如果客户办理的业务需要填单据，经理会让客户先填单，节省办理时间。

　　工作人员介绍说，大堂经理帮客户分流和填单，这是服务标准规定的。比如，过去企业办理开销户要填七八份表格，耗时半小时以上。制定标准时，对该业务进行了优化，把纸质表格变成电子表格，客户经理上门核实后，会把前期获得的客户信息填入电子表格。客户到柜台，基本上只需签字和盖章就行，十分钟左右就能办完。

　　“标准不是条条框框，而是业务办理的最优方案。”分行营业部经理介绍说。营业部有五本企业标准，分别是《银行大堂服务规范》、《银行柜面服务规范》、《自助银行服务规范》、《银行理财服务规范》和《银行营业网点突发事件应急处理规范》，里面详尽规定了网点员工的服务形象、服务技能、服务流程、投诉处理方法和突发预案。据介绍，分行营业部标准的产生，是在操作流程基础上充分发挥员工主动、整合员工智慧制订出来的。2012和2013年上半年，营业部的客户满意率达到97.10%和98.01%。

　　那么，标准化服务，能否满足客户的个性化需求呢。

　　今年年初，营业部接待了一位老华侨张先生。他提出，希望把租用了20多年的保管箱进行处理。由于保管箱的主租人是其夫人陈女士，根据规定，需要主租人亲自到营业部办理。对此，张先生十分为难，坦言陈夫人已患上帕金森综合症，卧病在家，无法出门。得知这一情况后，营业部根据业务规定和服务标准，派2位员工上门核实。几天后，营业部工作人员在下班后赶往张先生家中，张先生却面露难色。原来，夫人因病情反复入院治疗。工作人员赶紧与张先生一起赶往医院，在病床前对陈女士进行了情况核实，并顺利办好了有关业务。这让老华侨一家非常感动。几天后，分行营业部收到了一封写满英文的感谢信，称赞营业部服务专业、管理周全。

　　这样的例子还有不少。4月初，一位孤老来到营业部。他家由于房屋失火，家中财产遭受损失，身份证也被烧毁，其中有一包受损严重的现金，希望能进行兑换。由于兑换金额较大，按规定需要核实身份。面对这个难题，工作人员耐心询问，了解到胡老伯还留存着第一代身份证，并据此进行联网核查，根据其退休证明以及医院开具的灼伤证明，为其办理了兑换。5月30日，胡老伯冒雨而来，向营业部送上锦旗，这是一位客户对银行最真挚的感谢。

　　标准化和个性化服务是什么关系?交行上海市分行营业部经理坦言：“我认为标准化是基础。在这之上应尽可能人性化，满足各类客户的需求。”这就好比五星级酒店，其每一项服务都有严格标准，却又能最大限度满足客人的各种急难需求，从而给客户更好的服务体验。