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福州联通标准化服务 提升客服服务能力
来源:联合电讯 发布时间:2013-11-20 浏览数:

  近日,福州联通推出客服标准化服务,要求全体客服人员在细节上下工夫,在质量上做文章,在感知上多投入。截至11月中旬,用户好评率及整体服务能力得到了有效提升。

 

  首先在客服渠道上,针对用户自助服务渠道进行了服务优化,通过遇忙转接、漏话回访等业务提升电话接通服务率,同时对网上营业厅、手机营业厅等电子渠道24小时自助服务进行了重点宣传,通过渠道优化,促成用户自助服务占比得到了显著提升,人工热线接通也有了有效提升。

 

  其次在服务标准上,细分语音服务类型,设立重点业务专家坐席,开展热点问题话术分解及流程培训,不断完善大服务机制流程,制订客服热线投诉驱动的客户问题限时解决实施方案,通过客户评价前台、前台评价后台、问题反馈及解决闭环管理,极大缩短用户问题答复等待时间。

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