近年来，东昌府地税分局紧紧围绕省、市局关于优化纳税服务的工作部署，积极创新工作思维，不断拓展服务渠道，率先在全省地税系统中建立了服务标准化工作体系，顺利通过省质检局的考评验收，成为系统内首家“山东省服务标准化示范单位”，推动了各项地税工作的全面提升、跨越发展。

　　一、创建纳税服务标准化体系的总体设想

　　适应时代发展要求，构建现代纳税服务体系，是各级税务机关面临的一项重要任务。为此，东昌府地税分局经过深入调研，反复论证，逐步统一了思想，达成了“科学整合服务资源，稳步实施标准体系，努力构建纳税服务新平台”的思想共识，并形成了“三步走”的总体工作框架：

　　第一阶段，2010年4月-2011年底，引入“服务标准化”理念，整合服务资源，健全组织架构，建立标准化模型，通过省质检局、省发改委等部门的联合验收评审。

　　第二阶段，2012年初-2013年底，全面推进、严格落实标准化工作体系，健全领导体制，完善运行机制，标准化建设务求取得明显工作成效。

　　第三阶段，2013年底-2014年，结合“金税三期”系统上线，全面梳理标准化体系与新系统不相适应的内容，纠偏矫正，跟踪问效，固化成绩。

　　从目标设计上，标准化体系要达到“三化”：一是服务质量目标化，解决思想认识不统一的问题。部分职工对纳税服务在现代税收管理中的地位和作用认识不足，存在强调纳税服务就会削弱管理、影响执法的模糊认识，服务标准化就是全面整合服务考评办法，用制度管事，用标准管人，克服纳税服务“有要求、无抓手”、“有考核、无标准”及管理教育“失之于宽、失之于松、失之于软”的问题。二是服务内容规范化，解决服务标准不统一的问题。从建立规章制度、统一服务标识、规范服务设置入手，对服务人员在首问负责、一次告知、税法宣传、涉税咨询、提醒查询、免填单、承诺服务、纳税人权益维护等方面进行标准化的统一和规范，解决服务态度冷热不均、办理时限时宽时紧、服务礼仪或全或缺等问题。三是服务过程程序化，解决业务流程不统一的问题。全面梳理“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务模式下的每个具体环节，进一步优化工作流程，最大限度简化办税环节，解决纳税人“多头跑”、“跑多次”的现象。大力推进国地税联合办税、互设服务窗口、联合等级评定、联合定税、联合纳税评估、征管信息互换等工作，能系统内部处理的决不让纳税人自己跑，能一次解决的决不让纳税人跑第二次，努力实现“进一家门办两家事”。

　　二、推进纳税服务标准化的具体实践

　　(一)抓好组织建设，营造标准化建设的浓厚氛围

　　分局党组高度重视标准化建设工作，多次召开专题会议进行研究部署，由党组书记、局长亲自挂帅，成立了标准化建设管理委员会，分管局长、机关科室、各基层单位主要负责人担任成员，明确职责权限，层层签订责任书，形成了横到边、纵到底、任务到岗、责任到人、服务过程“全覆盖”的标准化创建网络，提供了坚强组织保障。采取“请进来”与“走出去”相结合的方式，邀请院校专家进行了标准化建设专题讲座，组织干部职工到先进单位参观见学，取长补短。广泛开展了“标准化建设我该怎么办”大讨论活动，引导全员参与、全程运作，系统上下营造了浓厚的创建氛围，迅速掀起了标准化建设的高潮。

　　(二)抓好机制保障，确保标准化建设的规范开展

　　建立健全完善的工作机制，是确保标准化建设规范有效开展的关键。局党组把标准化建设纳入重要议事日程，做到工作有安排部署、有过程督导、有检查考核、有验收讲评，实施了从税务登记、纳税申报、税款征收、税务稽查到纳税服务、税务代理、行政处罚等全程标准化管理，制定了《东昌府分局服务标准化建设实施方案》、《标准化实施公告》、《标准化方针和目标批准令》等文件，下发了《标准化工作发展规划》及《争创“山东省服务标准化示范单位”的实施意见》，聘请高等院校管理专家提供政策咨询，为标准化建设提供了技术保证。加强与质检、工商等部门的联系，建立了定期工作交流制度，赢得标准化建设外部支持。通过各项工作机制的建立健全，实现了标准化建设的经常化、制度化和规范化。

　　(三)抓好效能建设，实现标准化的资源有效整合

　　根据省、市局关于办税服务厅环境建设的有关要求，我们引进VI视觉识别和统一系统，设置了8个敞开式、规范化集中办公区，将原有的6个税收行政单位全部集中到机关办公楼，率先在全市地税系统中实现了城区集中办公。局党组多次向党委政府汇报，解决了近千平方米的纳税服务场所，对分散在城区的4个办税服务厅进行了资源整合，设立了综合纳税服务中心，科学规划办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区四大功能区域，设置了24个高标准、规范化服务窗口，同时满足300位纳税人办理涉税事宜；建立纳税服务“八统一”制度，即统一业务流程、统一窗口设置、统一服务标准、统一办税指南、统一服务内容、统一岗责体系、统一管理制度、统一文明用语，以统一促标准，以标准求规范；坚持“服务、公平、阳光”的地税工作主题词，确保纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”，大大减轻了纳税人办税负担，纳税人满意度和社会形象大大提升。

　　(四)抓好监督考核，构筑标准化的东昌地税“防火墙”

　　为有效增强各个岗位的责任意识、竞争意识和创优意识，分局多措并举，采取以下措施加以落实：一是制订完善《纳税服务质量考核评价办法》，细化了岗位职责，量化了考核标准及责任追究内容，建立了完善的监督考核机制。二是将纳税人的满意度作为评价纳税服务的重要标准，在每个窗口安装了最先进的服务质量评价系统，由纳税人对服务人员的服务质量现场进行评价。每月开展“服务之星”评选活动，奖优罚劣，形成良性竞争。三是成立纳税服务评价小组，采取日常考核与集中考核相结合的方式，对各个服务岗位进行日常监控，每月进行过错扣分，强化考核评比，实行末位淘汰。四是利用社会化管理中的各类行业协会、市场办、物业等组成独立第三方，委托他们进行纳税服务质效评价，促使干部职工不断增强主动服务意识，努力提高服务质效。

　　三、实施纳税服务标准化的初步成效

　　一是办税环境得到了明显改善

　　由于我们在服务中心布局上，设置了四大功能区域，咨询辅导区有专职人员提供导税服务，存放了十几种常用的涉税文书及表样，方便纳税人参阅；在办税服务区，纳税人能够享受到便捷、高效的一站式服务；在自助办税区，配备了电脑，开通了网线，能够方便纳税人自助办税；在等待休息区，设置了税收政策公告栏，以公开税负为主要内容，公示涉税信息；摆放税收法规资料、税务报刊杂志等，供纳税人阅读。便民举措的设置，充分体现了科学布局、节俭办事、优质服务的原则，处处彰显了人性化，为构建和谐征纳关系营造了温馨环境。

　　二是服务内容和手段实现了标准化

　　办税流程实现了标准化

　　首先，简并业务环节，所有涉税流程经过层层梳理后，最大限度减少了流转环节。以“金三”新系统上线为契机，严格落实行政审批改革方案，在系统内部形成传递封闭环路，赋予前台更多的受理、审批、核实、处理权限，逐步实现“后台管理前台化”、“前台受理实体化”。

　　报送资料实现了标准化

　　对各个涉税事项、各个流程中所要求的报送资料，制定了菜单式的标准化明细告知单，逐户建立起“一户式”电子档案库，实现基础信息一次存储、多方共享，纳税人在以后办理资格认定、减免退税审批时，不再重复报送已有资料。

　　办税时限实现了标准化

　　对各个涉税事项、各个流程所需要办结的时限进行科学测算，明确每个环节的办结时限，实现了工作效率的标准化。

　　办税手段实现了标准化

　　对税收咨询、纳税申报等受众广的涉税事宜，利用现代网络手段，开通了纳税服务QQ群，探索开设微信公众平台，积极开展多元化的纳税服务活动，并对每项服务内容都设立了工作标准。

　　三是纳税服务水平得到了大幅度提升

　　通过将大厅前台统一整合为综合服务窗口，从而实现了“一窗式”管理，“一站式”服务。同时，由于将窗口台面建成低平面、开放式，方便纳税人与大厅工作人员面对面地交流沟通，接近了与纳税人的距离，进一步密切了征纳关系。同时，延时服务、提醒服务、预约服务等服务措施的实施，能够最大限度的满足纳税人的个性需求，为纳税人提供针对性的服务，确保纳税人办税办得了、办得好，真正实现了“一切服务纳税人，一切方便纳税人”的目标，服务水平大幅度提升。实施服务标准化以来，分局服务承诺兑现率、征管质量达标率达100%，纳税人满意率始终保持98%以上，重大安全责任事故发生数、违纪违法案件发生率、行政诉讼、行政复议、行政赔偿保持了零纪录。

　　四是税收资源得到了最大限度的利用

    纳税服务中心组建运行后，纳税服务资源得到了有效整合，提高了纳税服务整体合力，全局服务“软实力”大幅度提升。同时，由于税收征收、审批环节的所有业务全部由服务中心办理，从而使管理人员能够集中全部精力做好日常管理，稽查人员能够集中全部精力做好稽查服务，在服务资源得到有效利用的同时，管理、稽查等资源也得到了最大限度的利用，从而促进了日常管理、稽查等税收工作的全面提升。

　　五是有力促进了税收收入的大幅增长

    全面实施服务标准化后，东昌府分局征辖区内征纳关系进一步和谐，纳税服务和税源管理水平进一步提升，税收收入大幅增长。2010年至2012年，全局税收收入分别完成4.77亿、7.3亿和9.67亿，年均增幅达到42.33%，增幅和增量连续两年居全市第一名，为全区经济社会又好又快发展提供了坚强财力支撑。