一、总体情况

　　1.2021年11月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉36241件，环比增长30.8%，同比增长63.5%。申诉中涉及邮政服务问题的1393件，占总申诉量的3.8%，环比增长65.4%，同比增长80.4%;涉及快递服务问题的34848件，占总申诉量的96.2%，环比增长29.8%，同比增长62.9%。

　　2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为4282件，环比增长38.8%，同比增长71.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的123件，占有效申诉量的2.9%，环比增长7%，同比下降16.3%;涉及快递服务问题的4159件，占有效申诉量的97.1%，环比增长40%，同比增长76.5%。

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.2%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.8%。

　　4.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有7件，环比增加2件。

　　5.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有46件，环比增加19件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉1393件，环比增长65.4%，同比增长80.4%。

　　邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的51.6%、27.1%和13.4%，环比均呈增长态势。

　　2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

　　3.邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉123件，环比增长7%，同比下降16.3%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的40.7%、32.5%和18.7%。其中，环比增长明显的是邮件延误问题。

　　三、快递服务申诉情况

　　(一)快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉34848件，环比增长29.8%，同比增长62.9%。

　　快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的28.6%、24.6%和22.5%，环比增长明显的是快件延误和快件丢失短少问题。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

　　3.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务问题有效申诉4159件，环比增长40%，同比增长76.5%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的33.2%、26.4%和26%，环比均呈增长态势。